惠农e贷逾期协商客服沟通技巧解析

大家好我是老王，在银行干了十年信贷最近负责惠农e贷的逾期协商工作，今天想跟大家聊聊怎么跟逾期客户沟通才能既应对难题，又不伤和气。

一、先听再说别急着下结论

许多同事一接电话就问“你为啥逾期？赶紧还款，”这肯定不行，我有个客户老李种大棚蔬菜去年冬天一场霜冻，棚子全塌了贷款自然还不上，要是上来就催他肯定急眼。

*关键点*先让客户把话说完哪怕听起来是借口。

二、用数据说话别吓唬人

逾期罚息、滞纳金这些确实吓人，但要说清楚别只报数字。比如能够这样：

• “大哥您这5000块钱逾期15天，罚息是75块加上滞纳金25块，总共100块。”
• “要是现在还上下个月就少交30块利息。”

我以前有个同事直接说“您要是不还，征信黑名单等着您”客户直接挂电话。后来我们改成这样：

逾期时间	罚息	作用
1-30天	日息0.05%	征信有标记
31-90天	日息0.1%	或许作用贷款

*个人体验*表格比大段文字好懂多了。

三、给方案别只给压力

客户最怕的就是“要么全还，要么拉黑”。我们要给出选取：

1. “您看是先还一部分还是申请3个月推迟？”
2. “我们有个农户互助基金，可以借2万周转。”

有个客户老张养了200头猪，行情不好卖不出去，我提议他：“您先还5000剩下的等卖完猪再还。我们帮您沟通收购商。”后来他真的按计划还清了。

详细话术参考：

“张叔听说您猪场遇到点困难？我们最近有个‘春耕贷’可以解燃眉之急，利息还低。”

四、登记要点避免误会

每次通话都要记下来特别是：

客户承诺还款日期

特殊困难解释

协商结果

上次有个客户说“下周一定还”，结果忘了。我翻出记录提示他他立马转账了。

五、保持同理心

农民不简单别一上来就“我们是银行，不是慈善机构”。可以这样说：

有时候客户听到这话情绪就缓和多了。

常见客户心理分析：

• 逃避型：多说“我们一起想办法”
• 愤慨型：先道歉“给您添麻烦了”
• 求助型：直接给化解方案

总结

逾期协商不是吵架是帮客户渡过难关。记住这几条：

1. 先听后说
2. 数据透明
3. 方案多样
4. 记录清晰
5. 换位思考

做这行久了你会发现，很多客户不是不想还而是实在没办法。帮他们一把以后他们也会记得你的好。

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